Agente de Soporte Técnico y Mantenimiento

Perfil de Puesto ? Técnico de Campo de Soporte y Mantenimiento TI

1. Objetivo del puesto

Brindar soporte técnico presencial y remoto a usuarios, equipos de cómputo, impresoras y redes, realizando actividades de diagnóstico, mantenimiento preventivo y correctivo, instalación, configuración y resolución de incidentes tecnológicos, asegurando la continuidad operativa de los servicios de TI de los clientes.

2. Principales responsabilidades

* Atender incidentes y solicitudes de soporte técnico en sitio y de forma remota.
* Realizar diagnóstico y reparación básica de computadoras, laptops y periféricos.
* Ejecutar mantenimiento preventivo y correctivo de equipos de cómputo.
* Instalar, configurar y dar mantenimiento a impresoras láser, multifuncionales y de inyección.
* Realizar instalación y configuración básica de sistemas operativos, aplicaciones y controladores.
* Ejecutar actividades de mantenimiento y reparación de puntos de red.
* Realizar ponchado, cambio de conectores, dados, patch cords y elementos de cableado estructurado.
* Diagnosticar problemas de conectividad LAN y Wi-Fi.
* Instalar y configurar switches, access points, routers y otros equipos básicos de red.
* Verificar cableado mediante herramientas de certificación o pruebas de continuidad.
* Apoyar en instalaciones, traslados y ampliaciones de infraestructura tecnológica.
* Documentar las actividades realizadas, equipos intervenidos, repuestos utilizados y resultados obtenidos.
* Mantener actualizado el inventario de equipos y activos tecnológicos asignados.
* Escalar oportunamente los incidentes que requieran intervención de especialistas.
* Cumplir los procedimientos de seguridad, acceso, confidencialidad y protección de información establecidos por la empresa y sus clientes.

3. Conocimientos técnicos requeridos

Soporte de cómputo

* Windows 10/11.
* Diagnóstico de hardware.
* Instalación y configuración de sistemas operativos.
* Configuración de drivers y periféricos.
* Mantenimiento preventivo y correctivo.
* Respaldo y recuperación básica de información.

Impresoras

* Instalación y configuración de impresoras USB y de red.
* Configuración de drivers y colas de impresión.
* Diagnóstico de problemas de conectividad e impresión.
* Mantenimiento básico y sustitución de consumibles.

Redes

* Fundamentos de TCP/IP.
* Direccionamiento IPv4.
* DHCP y DNS a nivel básico.
* Redes LAN y Wi-Fi.
* Ethernet y cableado estructurado.
* Identificación de fallas de conectividad.
* Configuración básica de switches, routers y access points.
* Uso de herramientas de diagnóstico como ping, ipconfig, tracert y similares.

Cableado

* Cableado UTP Cat5e/Cat6.
* Ponchado de conectores RJ45.
* Instalación y cambio de keystones/dados.
* Elaboración y sustitución de patch cords.
* Identificación y etiquetado de puntos de red.
* Uso de probadores de cableado.

4. Requisitos del puesto

* Técnico, estudiante universitario o egresado de carreras de Informática, Computación, Redes o áreas relacionadas.
* Experiencia de 1 a 2 años en soporte técnico o mantenimiento de equipos.
* Experiencia práctica en atención a usuarios y trabajo de campo.
* Licencia de conducir vigente.
* Disponibilidad para desplazarse a diferentes ubicaciones de clientes.
* Capacidad para trabajar bajo presión y atender múltiples incidencias.
* Buen trato y orientación al servicio al cliente.

5. Competencias

* Orientación al servicio.
* Capacidad de diagnóstico y resolución de problemas.
* Organización y seguimiento de tickets.
* Comunicación clara con usuarios.
* Trabajo en equipo.
* Responsabilidad y puntualidad.
* Capacidad para documentar técnicamente las intervenciones.
* Adaptabilidad y disposición para aprender nuevas tecnologías.
* Manejo responsable de información y equipos de clientes.

6. Herramientas y equipo de trabajo

Deberá tener capacidad para utilizar herramientas como:

* Multímetro básico.
* Probador de cableado UTP.
* Ponchadora RJ45 y herramientas de terminación.
* Kit de herramientas para mantenimiento de computadoras.
* Crimpadora y herramientas de instalación.
* Equipo portátil para diagnóstico.
* Herramientas de soporte remoto y gestión de tickets.
* Herramientas de diagnóstico de redes.

7. Indicadores de desempeño

* Tiempo promedio de atención y resolución de incidentes.
* Porcentaje de tickets resueltos.
* Cumplimiento de tiempos establecidos en SLA.
* Calidad de las instalaciones y reparaciones realizadas.
* Porcentaje de incidencias recurrentes.
* Correcta documentación de servicios realizados.
* Cumplimiento de mantenimientos preventivos programados.
* Satisfacción del usuario o cliente.

8. Condiciones generales

Es un puesto principalmente operativo y de campo, por lo que requiere disponibilidad para desplazarse a las instalaciones de clientes, transportar equipo y herramientas, realizar trabajos de instalación y mantenimiento y atender emergencias o requerimientos dentro de los horarios establecidos.

El técnico deberá representar profesionalmente a la empresa ante el cliente, manteniendo una adecuada presentación personal, actitud de servicio, confidencialidad y cumplimiento de los procedimientos técnicos y administrativos.