Estrategia de Comunicación y Experiencia del Cliente

Ubicación: Zona 9, Ciudad de Guatemala Tipo de plaza: Fija Horario: Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. Salario: Q13,006.00 + prestaciones de ley + beneficios adicionales
Objetivo del puesto
Buscamos a una persona responsable de diseñar, analizar y mejorar la experiencia del cliente a través de la optimización de procesos y la comunicación. El rol se enfoca en garantizar que cada interacción sea clara, eficiente y coherente con el tono de la marca, promoviendo la fidelización y fortaleciendo la relación con el cliente.
Este no es un rol de atención directa, sino de diseño y mejora de cómo se brinda la experiencia.
Funciones principales
Analizar resultados de mediciones de experiencia del cliente (NPS, encuestas, feedback) para identificar oportunidades de mejora
Detectar, priorizar y documentar puntos de fricción en los procesos del cliente
Realizar análisis de causa raíz para entender el origen de incidencias o fallas recurrentes
Diseñar e implementar soluciones y planes de mejora en coordinación con distintas áreas (contact center, operaciones, negocio, etc.)
Dar seguimiento a iniciativas para asegurar su ejecución y el impacto en la experiencia del cliente
Documentar procesos y estandarizar soluciones que garanticen consistencia en la atención
Revisar, redactar y mejorar comunicaciones al cliente (mensajes, scripts, flujos) alineadas al tono de la marca
Definir lineamientos de comunicación en situaciones sensibles como fraude, bloqueos o cancelaciones
Proponer mejoras orientadas a la eficiencia operativa y la experiencia del cliente