Analista de Procesos CX / Mejora de Experiencia del Cliente

Zona 9, Ciudad de Guatemala Plaza fija Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. Salario: Q13,006.00 + prestaciones de ley + beneficios adicionales Objetivo del puesto
Responsable de gestionar la experiencia del cliente mediante el análisis de mediciones de satisfacción, identificación de oportunidades de mejora, diseño de planes de acción y seguimiento a su implementación, asegurando una experiencia consistente, alineada al tono de marca y orientada a la fidelización. Funciones principales
Analizar resultados de mediciones de experiencia del cliente (encuestas, NPS u otras herramientas).
Identificar, priorizar y documentar puntos de dolor del cliente (pain points).
Realizar análisis de causa raíz para entender el origen de incidencias o fricciones.
Diseñar e implementar planes de mejora en conjunto con áreas internas (contact center, operaciones, negocio, etc.).
Dar seguimiento periódico a iniciativas para asegurar el cumplimiento de compromisos y mejoras en la experiencia.
Documentar procesos y generar estandarización de soluciones a problemas recurrentes.
Revisar, redactar y mejorar guiones, scripts y comunicaciones asegurando alineación al tono de marca.
Diseñar lineamientos de comunicación para manejo de situaciones sensibles (ej. fraude, cancelaciones, bloqueos de tarjetas).
Proponer mejoras en procesos enfocados en eficiencia y experiencia del cliente. Requisitos
Estudios universitarios finalizados en Administración de Empresas, Marketing, Ingeniería Industrial o carrera afín.
Experiencia mínima de 2 a 3 años en:
Experiencia del cliente (Customer Experience)
Análisis de datos de cliente / NPS / encuestas
Mejora continua o procesos
Experiencia trabajando con múltiples áreas o equipos (trabajo transversal).
Conocimiento en:
Customer Journey
Voz del Cliente (VoC)
Análisis de causa raíz
Excelente redacción y habilidades de comunicación.
Deseable experiencia en sector bancario o servicios financieros. Ofrecemos
Plaza fija
Prestaciones de ley
Beneficios adicionales
Estabilidad laboral
Oportunidad de desarrollo profesional