Asistente de mesa de soporte de agencia

Objetivo Principal del Puesto

Brindar soporte oportuno y eficiente a la red de agencias mediante la atención y resolución de consultas operativas, comerciales y de procedimientos, garantizando el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos, la satisfacción de los usuarios internos y la continuidad de las operaciones de las agencias.

Funciones Principales

Atender vía telefónica, correo electrónico y demás canales establecidos las consultas y requerimientos operativos, comerciales y de procedimientos presentados por Gerentes de Agencia, Jefes de Agencia, Banqueros Personales, Asistentes de Servicio, Cajeros Generales y Receptores.

Resolver dudas e incidencias relacionadas con los procesos de la red de agencias, asegurando respuestas claras, oportunas y alineadas con las políticas y procedimientos vigentes.

Elaborar y actualizar reportes de llamadas entrantes y salientes, identificando tendencias, errores recurrentes, incidencias y oportunidades de mejora en el servicio.

Dar seguimiento a los requerimientos que involucren la gestión de otras áreas del Grupo Financiero, coordinando con los equipos correspondientes para garantizar soluciones oportunas.

Monitorear y gestionar casos pendientes hasta su cierre, procurando minimizar tiempos de respuesta y asegurar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).

Cumplir con los protocolos, guiones y estándares de atención establecidos por la Mesa de Soporte para garantizar una experiencia de servicio consistente y de calidad.

Contribuir a la mejora continua del servicio mediante la identificación de oportunidades de optimización en procesos, procedimientos y herramientas de atención.

Mantener los indicadores de calidad y satisfacción establecidos por el área, obteniendo los resultados mínimos requeridos en las evaluaciones de servicio.

Requisitos del Puesto

Formación Académica
Deseable estudios universitarios a nivel de primer año en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Contaduría Pública y Auditoría o carrera afín.
Experiencia
Mínimo 1 año de experiencia en servicio al cliente, atención de usuarios o soporte operativo.
Deseable experiencia como receptor pagador, asistente de servicio o posiciones similares dentro de agencias bancarias.

Conocimientos
Procesos operativos y comerciales bancarios.
Atención y servicio al cliente.
Gestión y seguimiento de casos.
Manejo de Microsoft Office (Excel, Word y Outlook).
Elaboración de reportes e indicadores de servicio.