Líder de Contact Center
Objetivo: Gestionar al equipo de representantes de call center, asegurando la correcta planificación operativa, el cumplimiento de los indicadores de desempeño, la calidad del servicio y el apego a los procedimientos establecidos, brindando soporte efectivo a operaciones y contribuyendo a un clima laboral positivo y productivo.
Funciones
Participar activamente en la planificación de expansión de cobertura o ajustes operativos.
Realizar rondas operativas durante la jornada para monitorear la eficiencia, detectar incidencias y asegurar el cumplimiento de procesos.
Validarla asistencia, puntualidad y cumplimiento de horarios del personal a cargo.
Monitorear el desempeño diario de los agentes, asegurando el cumplimiento de métricas operativas.
Dar seguimiento a reclamos, anulaciones de pedidos, validaciones de pagos y casos especiales, con las áreas involucradas.
Gestionar y resolver conflictos internos del equipo de manera oportuna y profesional.
Monitorear, analizar y mejorar los indicadores clave de desempeño (KPIs) por agente.
Preparar y presentar reportes de desempeño y métricas de resultados al supervisor.
Realizar escuchas en tiempo real para prevenir, detectar hallazgos, documentar servicios de excelencia.
Colaborar en las actividades adicionales que le sean asignadas por el superior inmediato
Brindar apoyo a los agentes atendiendo y resolviendo dudas relacionadas con el uso de sistemas y otros temas, asegurando además la correcta aplicación de las políticas establecidas.
Requisitos
Estudios en Administración de empresas, Mercadeo y Comunicación o carrera afín.
Experiencia indispensable de 2 a 4 años dirigiendo equipos (agentes de call center o atención al cliente)
Enfoque en el cumplimiento de metas, productividad, calidad e indicadores de servicio.
Experiencia en atención y resolución de reclamos, incidencias operativas o casos especiales.
Capacidad para dirigir, motivar y organizar equipos de agentes, promover la colaboración y mantener un ambiente de trabajo productivo.