En FERCO buscamos una persona líder, orientada a resultados y apasionada por la atención al cliente, las ventas y el desarrollo de equipos para liderar la operación de nuestro call center en Zona 5.
Si te motiva coordinar equipos comerciales, asegurar una experiencia de atención telefónica excepcional, analizar indicadores y alcanzar metas de ventas y servicio, esta oportunidad es para ti.
¿Cuál será tu propósito en el rol?
Liderazgo de equipo: Dirigir, acompañar y desarrollar al equipo de agentes de call center, promoviendo un ambiente de trabajo colaborativo, motivador y orientado al cumplimiento de objetivos.
Gestión de la operación: Coordinar la operación diaria del call center en Zona 5, asegurando la correcta distribución de cargas de trabajo, cobertura de turnos y cumplimiento de los procedimientos establecidos.
Cumplimiento de metas: Dar seguimiento a los objetivos comerciales y de servicio relacionados con llamadas atendidas, contactos efectivos, conversión, ventas, seguimiento de cotizaciones y satisfacción del cliente.
Monitoreo de indicadores: Analizar indicadores clave de desempeño, elaborar reportes de gestión e identificar oportunidades de mejora para optimizar la productividad, calidad y eficiencia del equipo.
Acompañamiento y retroalimentación: Realizar monitoreos de llamadas, sesiones de retroalimentación y planes de acción, fortaleciendo las habilidades de atención, venta consultiva y resolución de incidencias.
Calidad en el servicio: Supervisar el cumplimiento de los protocolos de atención, políticas comerciales y estándares de calidad, asegurando una experiencia profesional, clara y cordial para cada cliente.
Gestión comercial y seguimiento: Asegurar la correcta atención y seguimiento de leads, cotizaciones y oportunidades de venta, coordinando con las áreas comerciales, logística y servicio al cliente cuando corresponda.
Gestión de incidencias: Atender y escalar reclamos o situaciones complejas, buscando soluciones oportunas y manteniendo una comunicación efectiva con clientes y equipos internos.
Capacitación y mejora continua: Identificar necesidades de formación, participar en la inducción de nuevas personas y promover buenas prácticas para mejorar los procesos y resultados del call center.
¿Qué esperamos de ti?
Formación: Estudios técnicos o universitarios en administración, ventas, mercadeo, servicio al cliente, comunicación o carreras afines.
Experiencia: Experiencia de al menos 2 años en supervisión o liderazgo de equipos de call center, televentas, atención al cliente o áreas comerciales; idealmente en retail, construcción, materiales o servicios relacionados.
Liderazgo: Capacidad para motivar, orientar y desarrollar equipos, brindar retroalimentación efectiva y gestionar el desempeño con enfoque en resultados.
Conocimientos: Manejo de indicadores de call center, CRM, herramientas de seguimiento comercial, paquete Office y elaboración de reportes de gestión.
Habilidades: Excelente comunicación verbal y escrita, organización, capacidad analítica, resolución de problemas, negociación y manejo de situaciones bajo presión.
Competencias personales: Orientación al cliente, proactividad, sentido de urgencia, integridad, resiliencia, adaptabilidad y compromiso con la mejora continua.
Disponibilidad: Disponibilidad para trabajar presencialmente en Zona 5 y en los turnos definidos de acuerdo con la operación del call center.
