Coordinador de Atención al Cliente Canal WhatsApp

Objetivo general:
Coordinar y asegurar la ejecución eficiente de las operaciones del canal e-commerce, garantizando el cumplimiento de los estándares de servicio, tiempos y calidad en la atención al cliente y despacho de pedidos, mediante la supervisión, análisis y coordinación con las áreas de tiendas, logística y atención digital, contribuyendo a la satisfacción del cliente y a la mejora continua del proceso.

Funciones especificas:
- Monitorea y controla los indicadores clave de desempeño (KPI) del canal e-commerce, tales como tasa de conversión, ticket promedio, órdenes procesadas versus canceladas, tiempos de despacho, cumplimiento de SLA por tienda y nivel de satisfacción del cliente (NPS, reclamos, entre otros).
- Analiza y evalúa tendencias en los resultados de los indicadores para identificar desviaciones y proponer acciones correctivas y oportunidades de mejora que optimicen la operación del canal.
- Elabora y mantiene actualizados reportes periódicos de desempeño para las áreas involucradas, asegurando la disponibilidad de información precisa y oportuna para la toma de decisiones.
- Analiza los volúmenes de ventas y órdenes con el fin de anticipar requerimientos logísticos y operativos, especialmente en períodos de alta demanda o campañas especiales.
- Coordina y da seguimiento con el área de Logística y con los equipos de tiendas físicas para garantizar entregas en tiempo, forma y con la calidad definida.
- Supervisa y controla el flujo completo de pedidos desde la compra en línea hasta la entrega final, identificando cuellos de botella, incidencias y gestionando soluciones oportunas.
- Verifica el cumplimiento de los procesos operativos definidos para el canal e-commerce en las tiendas físicas (picking, empaquetado, despacho, etc.), asegurando adherencia a estándares y tiempos establecidos.
- Establece y mantiene canales de comunicación efectiva con Gerentes y Encargados de tienda, alineando las tareas y responsabilidades operativas relacionadas con el canal online.
- Impulsa y propone oportunidades de capacitacion y actualizaciones sobre protocolos, procedimientos y buenas prácticas de e-commerce, fomentando la mejora continua en la ejecución operativa.
- Detecta y comunica a la Gerencia de E-commerce las necesidades y oportunidades de mejora identificadas en la operación, contribuyendo al perfeccionamiento de procesos y políticas.
- Gestiona y da seguimiento a reclamos o incidencias relacionadas con pedidos online, asegurando su resolución oportuna y la satisfacción del cliente.